今、お客様アンケートの貴重なご意見に返信のお手紙を書きました。
オリバーではお客様アンケートを実施していますが、毎日数通のアンケートが帰ってきます。
幸い8割以上のお客様から「満足」以上の評価をいただいておりますが、
残りの2割の中には
「普通」であるとか「不満」、「大変不満」という欄にチェックをいただくことも
あります。
営業マンのケアレスミスであったり、報告連絡相談と言った基本的なところをおろそかに
している部分が大半であると思います。
まだまだ成長の余地は高いです。
そして、お客様アンケートの内容は、会社の仕組みとして社内でも周知されますので、
様々な事例から学ぶ仕組みにはなっていると思います。
しかし、
ミスさえしなければいいのか？
お客様アンケートの内容だけいいのか？
ということになると、それは違います。
ミスをしなければよいわけではなく、
「如何にお客様に喜んでいただけるか」を常に考え行動を続けなければいけません。
私たちはプロとしてお金をいただいている以上、100点は当たり前です。
どうやって120点、200点と言った点数をもらえるかが大事。
私はこのリフォームの仕事をサービス業であると捉えています。
工事の品質のレベルの高い低いよりも、お客様に対してどれだけ喜んでいただける
対応を出来るかが重要であると思います。
工事に関してはある程度の職人が入ればそれなりの仕事になりますが、お客様サービスは
雲泥の差が出ます。
人間力の差が。
弊社オリバーもまだまだ未熟な若い社員も多いです。
基本的な部分を徹底して底上げを図っていかねばいけません。
そして何よりも、「どうやったらもっとお客様が喜んでくださるか」を
本気で競い合って考えるような社員を育てていくことが私の仕事であると思います。
オリバー社員よ！
プロとしてカッコ悪い仕事はするな！
がんばっても失敗した時は自分が未熟であることを悔しみなさい。
そして次の時には３倍返しだ！
富山県のお客様に「安くていい工事」「最高のリフォーム」を提供していくことが
私たちの使命である。
【今日の気づき】
お客様の評価に悔しさを感じなくなったらおしまい。
全ては原因自分論で考えよう！