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クレームについて
2007年1月25日 (木)



今日は商工会議所主催の「悪質なクレームから会社を守れ」だったかな?
広島の援護システム代表取締役の援川氏のセミナーに行ってきた。
流石は有料セミナーだけあって事例を含む沢山のケースを想定した内容であった。
一緒に行ったのはオリバーでもTOPクラスのクレーマー(へぼつけ)を自負する鷹合係長と一緒に。
悪質なクレーマーの特徴に彼が酷似していたのは面白かった。エッ?違うって?(笑)
日頃、注意していても工事のミスや不具合でお叱りいただくクレームは残念ながらまだ存在する。クレーマーというより我々の不注意が大半であると考えているのでほんとにこんな人がいるのかな?と考えさせられた。
だが結構いるらしいですね。悪質なクレーマーにクレームを付けられ不幸にも殺人事件にまで発展したケースもあるらしい。
如何に私たち自身が日頃お客様に接する中でCSを深く重視し、且リスクマネジメントとを使い分けるのか!が重要である。
またクレーマーに対しては屈せず毅然たる態度で臨むべき!と援川氏は言っていました。
私個人としてはクレームに対してはお詫びの気持ちと初期対応の良し悪しでクレームが信用に変わるものと考えています。
まずはそのような流れを作らないことが一番でしょう。
大変参考にはなりましたが複雑な心境でした。
明日は早朝から部門長会議。幹部からクレームを付けられないように早起きしよう。起きられるかな・・・

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